En tant qu’organisation, vous disposez de données, ou de data, sur des prospects, clients, fournisseurs et partenaires. Ces données sont stockées dans différents systèmes, comme un système CRM pour le département des ventes ou un système ERP pour le département des finances. Mais comment faire interagir ces données ? Comment s’assurer que le département des finances sache précisément à quelle société anonyme du nouveau client la facture doit être envoyée ? L’ingrédient magique qui relie les données et les systèmes n’est autre que la gestion des données de référence (ou master data management – MDM).
La gestion des données de référence peut se résumer en la gestion, le classement, la catégorisation, l’enrichissement et la mise à jour des données au sein de votre organisation et dans vos systèmes.
Dans cet article, nous abordons :
- l’importance d’une bonne stratégie de gestion des données de référence
- la méthode à adopter pour mettre sur pied une stratégie de gestion des données de référence pour Microsoft Dynamics CRM
- les faux pas possibles en l’absence d’une gouvernance des données
L’importance d’une bonne stratégie de master data management
Nous vivons dans un monde fondé sur l’information, dans lequel les données sont utilisées de différentes manières pour améliorer les performances des entreprises. Presque tous les départements ont affaire aux données. Outre les données clients du département des ventes et les données de facturation du département des finances, pensez aux aspects juridiques des départements de conformité et aux informations relatives aux plaintes du service clientèle. Les départements des ventes ou marketing introduisent généralement les premières données sur un client, car ils sont les premiers à entrer en contact avec lui. Mais qui maintient ces données à jour ? Qui veille à ce qu’une adresse ou un changement de nom soit enregistré dans tous les systèmes, et donc connu dans tous les départements ? La gestion des données au sein de votre organisation est de plus en plus essentielle.
Une bonne stratégie de gestion des données de référence est cruciale pour réduire les coûts et accroître les bénéfices au sein de votre organisation. Quel est le lien avec le master data management ? Vous évitez les silos de données et l’organisation peut collaborer sans faille, ce qui engendre un énorme gain d’efficacité (une réduction des coûts).
Les goulots d’étranglement en l’absence d’une stratégie de gestion des données de référence
Prenons l’exemple d’un processus de vente. Un responsable marketing dresse une liste de nouveaux prospects issus d’une campagne marketing en ligne. Le département marketing veille à ce que le nom de l’entreprise et les coordonnées de contact du client soient intégrés dans le système CRM du département des ventes. Ces données sont ensuite transmises par le responsable des ventes au bon account manager dans le système CRM. Enthousiaste, l’account manager décide de contacter le prospect, mais le numéro de téléphone ne correspond pas. Heureusement, il parvient à contacter le prospect par e-mail.
Après quelques échanges fructueux, le client décide de conclure un contrat. L’account manager transfère les données du client au département juridique afin d’établir le contrat. Il s’avère que l’organisation transmise se compose d’un tas de branches différentes. Pour la validité du contrat, le département juridique doit connaître précisément l’entité qu’il convient de mentionner.
Dans l’intervalle, le département des finances vérifie la solvabilité du client à l’aide de données externes. Heureusement, les départements juridique et financier sont situés côte à côte, et le collaborateur financier entend la discussion concernant l’entité entre l’account manager et le responsable juridique. La situation aurait pu mal tourner. Le département des finances avait vérifié la santé financière de la société mère, mais il apparaît à présent qu’il s’agit d’une filiale étant un peu moins stable. Le département des finances modifie les conditions de paiement en un paiement anticipé. Après quelques mois, l’une des factures n’est toujours pas payée. Le client n’aurait jamais reçu la mise en demeure envoyée par courrier postal. Vous l’avez deviné : le client a entre-temps déménagé et aucun des départements susmentionnés n’a traité ce changement d’adresse.
Comme vous le constatez, de très nombreuses données interviennent dans ce processus. En l’absence d’une stratégie de données de référence, plusieurs étapes du processus peuvent mal tourner. Les situations observées dans ce processus relèvent peut-être du scénario catastrophe, mais elles se produisent malheureusement souvent dans la réalité. Il importe donc que vous conveniez de qui est responsable de quelles (modifications de) données, par exemple. C’est ce que l’on appelle la gouvernance des données. Si votre gestion des données de référence est au point, l’ensemble de votre organisation s’appuie sur une seule et unique source de vérité. De cette façon, le client ne doit pas répéter systématiquement ses données, car tous les départements peuvent les demander en un clic dans leur propre système.
Écoutez également notre podcast sur la gestion des données de référence :
Une stratégie de gestion des données de référence pour Microsoft Dynamics CRM en 5 étapes
Votre organisation utilise Microsoft Dynamics ? Voici comment mettre en œuvre une stratégie de gestion des données de référence en 5 étapes.
1. Bénéficiez d’un aperçu et mettez les silos de données en évidence
Avant de pouvoir coupler les données, mieux vaut connaître les départements dans lesquels les données sur les prospects, les clients et les fournisseurs, par exemple, sont collectées. Souvent, le département des ventes utilise l’outil Dynamics 365 Sales et le département des finances l’outil Dynamics 365 Finance. Repérez les îlots de données au sein de votre organisation en vue d’obtenir un aperçu des silos de données.
2. Définissez votre stratégie de gouvernance des données
La gouvernance des données (data governance) constitue un ensemble de règles stipulant la façon dont vous souhaitez que vos collègues travaillent et utilisent les données, comme le bon encodage de certains champs, les champs devant obligatoirement être remplis pour créer un fichier... La gestion des données de référence vous aide à normaliser ces règles, ce qui permet d’éviter les erreurs humaines lors du traitement des données. En l’absence d’une stratégie de gouvernance des données, la gestion des données de référence a peu de chances de réussir.
3. Commencez sur les chapeaux de roue grâce à des données nettoyées
Chaque année, quelque 20 000 à 30 000 entreprises déménagent. Certaines d’entre elles sont probablement des fournisseurs ou des clients avec qui vous collaborez. Si personne n’a modifié ces données, vous devez d’abord nettoyer les anciennes données en couplant votre outil Microsoft Dynamics à une source qui dispose de données commerciales à jour sur les entreprises, comme Altares Dun & Bradstreet. De cette façon, vos fichiers sont nettoyés et vous vous assurez d’analyser la situation actuelle. Grâce au couplage direct, les données sont également vérifiées et automatiquement adaptées en cas de modification, comme un déménagement.
4. Enrichissez vos données à l’aide de données externes
Une adresse constitue une donnée parmi tant d’autres. De nombreuses autres données sur vos fichiers peuvent vous aider à établir un tableau complet de vos clients, leads, partenaires et fournisseurs. Pensez notamment aux données en matière de risque de crédit ou aux informations sur la structure d’entreprise. Vous pouvez coupler ces données aux fichiers dans Microsoft Dynamics en procédant de la même façon qu’au point 3. Nous parlons alors d’enrichissement des données.
5. Veillez à ce que tous les systèmes puissent communiquer
Si des données sont modifiées dans votre CRM, vous souhaitez également qu’elles le soient dans votre ERP et vos autres outils couplés tels que votre logiciel de facturation. Mais ce n’est pas suffisant pour permettre à ces systèmes de communiquer, et donc pour profiter pleinement de la gestion des données de référence. En couplant vos systèmes avec notre numéro DUNS® unique, vous reliez toutes les données en circulation. Vous bénéficiez ainsi d’un aperçu global de toutes vos relations commerciales.
Altares Dun & Bradstreet : votre partenaire en matière de données
Altares Dun & Bradstreet aide les organisations à mettre en place une culture d’entreprise dans laquelle les données sont mises en avant en tant qu’outils stratégiques. Le nuage de données de Dun & Bradstreet constitue une source intarissable d’informations. Son contenu est consulté quotidiennement par 90 % des entreprises figurant dans le classement Fortune 500. Vous avez besoin d’aide pour mettre en place une stratégie de gestion des données de référence ? Contactez-nous.
