« Quand vous savez comment vos clients vous perçoivent réellement, tout change. »
Dans de nombreuses organisations, les départements Marketing, Ventes et Crédit sont encore gérés comme des entités séparées. Chaque équipe a ses propres processus, objectifs et données. C’est historiquement logique, mais, dans la pratique, cela se heurte souvent à un fait essentiel :
Votre client ne voit pas les départements. Votre client voit une seule entreprise.
Et pourtant, la réalité de votre client est souvent éloignée de ce que vous mettez en place en interne. Là où vous notez des « transferts » entre départements, votre client ressent justement de la friction. Là où vous optimisez les KPI, votre client ressent de la bureaucratie.
Le parcours client est simple, mais l’organisation interne l’est rarement
Chaque client traverse, consciemment ou non, six phases reconnaissables :
- Prospection – « J’ai entendu parler de vous. »
→ La première impression. C’est ici que la confiance naît… ou se perd. - Targeting – « Vous semblez pertinent pour moi. »
→ Les clients attendent de la pertinence, pas du bruit. Les données et le timing déterminent si vous vous démarquez ou si vous vous noyez dans la masse. - Onboarding – « Je me lance. Facilitez-moi la vie. »
→ La première vraie collaboration. Ici, la facilité donne le ton pour toute la relation. - Utilisation et croissance – « Je veux tirer de la valeur de ce que j’utilise. »
→ Ici, vous devez prouver que la promesse et la réalité sont alignées. - Encaissements – « Je comprends que je dois payer. Soyez clair et équitable. »
→ La manière dont vous gérez les paiements en dit plus sur votre orientation client que bien des campagnes marketing. - Récupération – « Il y a eu un problème. Y a-t-il un moyen pour revenir en arrière ? »
→ C’est précisément à cette étape que vous montrez votre véritable nature. La récupération n’est pas une dépense, mais une chance de rétablir la confiance.
Chaque phase contient des moments décisifs. Pour le client et pour votre organisation. Pourtant, ces moments sont souvent répartis entre différentes équipes, systèmes et objectifs, ce qui fait que personne ne voit l’ensemble du tableau.
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Les silos créent de la friction, des retards et des risques
Que se passe-t-il si le département Marketing génère un lead sans évaluation des risques ? Lorsque le département Ventes conclut un contrat sans informations de crédit ? Lorsque le département Finance contacte un client sans connaître sa valeur ou son historique ? Vous voyez déjà où cela mène :
- Retards dans l’onboarding
- Problèmes de paiement inattendus
- Perturbation des relations avec les clients
- Opportunités de croissance manquées
Non pas par manque de volonté, mais par manque de vision partagée et de responsabilité commune.
Chaque département fait de son mieux, mais l’ensemble ne correspond plus à l’expérience client.
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La solution réside dans le changement de perspective et dans des cadres partagés
Lorsque vous réorganisez l’organisation en partant du point de vue du client, quelque chose de fondamental se produit. Les processus internes vont se structurer autour de la logique client plutôt que de la logique des départements. Cela conduit à :
- Une conversion plus rapide – car les leads pertinents sont traités en priorité
- Une meilleure expérience client – car les transferts deviennent fluides
- Moins de risques – car tout le monde travaille avec les mêmes signaux
- Une valeur à vie du client plus élevée – car le client reste plus longtemps et paie mieux
Il ne s’agit pas d’un idéal « soft » centré sur le client, mais d’une optimisation rigoureuse des processus guidée par la boussole du client.
Un modèle de réflexion pour les équipes commerciales centrales
Imaginez que vous aligniez votre organisation interne sur le parcours client.
Que chaque équipe, à chaque étape, se pose la question : « Que vit le client en ce moment – et que devons-nous faire à cet instant précis ? » Et si les données, les signaux et les décisions étaient organisés à travers les équipes plutôt qu’à l’intérieur de frontières fonctionnelles ? Dans ce cas, vous ne construisez plus un processus linéaire. Vous construisez une machine de croissance.
En conclusion
Dans mon travail, j’observe chaque jour des organisations qui peinent à allier vitesse et rigueur. Ces organisations atteignent leurs KPI, mais perdent la confiance des clients. Ou inversement. La clé ne réside pas dans davantage d’outils, de tableaux de bord ou de processus. La clé réside dans un changement de regard. À savoir :
À travers les yeux de votre client.
