Data als strategische asset voor Vlerick Business School
In de digitale transformatie die Vlerick Business School nu doormaakt, is het essentieel te kunnen beschikken over data van hoge kwaliteit. De onderwijsinstelling heeft daarom een innovatief platform ontwikkeld dat het mogelijk maakt een compleet klantbeeld te realiseren en processen te optimaliseren met waardevolle data.
Vlerick Business School
140
Opleidingen
8,5 K
Deelnemers ieder jaar
680
MBA en master studenten
Deze implementatie hebben we direct aangegrepen om een slag te slaan met het optimaliseren van de datakwaliteit. We wilden voorkomen dat mensen met Excel-lijstjes zouden blijven werken, juist nu we een nieuwe start maakten met Salesforce CRM.
1. De uitdaging
Cloud-based CRM integratie
voor Salesforce
‘Er was geen eenduidige manier van het controleren en invoeren van data, waardoor de kans bestond dat er dubbelen zouden ontstaan of fouten zouden optreden.’
Vlerick Business School is een internationale business school, opererend vanuit locaties in Brussel, Gent en Leuven. De instelling biedt managementopleidingen en heeft specifieke expertise opgebouwd inzake digitale transformatie, ondernemerschap en innovatie. Vlerick Business School ontwikkelt jaarlijks zo’n 140 opleidingen op maat van bedrijven en verwelkomt jaarlijks zo’n 8.500 executive deelnemers. Daarnaast telt de school 680 MBA en Master studenten van over de hele wereld.
Zo beschouwd, kun je Vlerick Business School zien als een MKB-onderneming met de processen van een groot bedrijf. De onderwijsinstelling is namelijk in staat heel veel producten aan te bieden aan veel verschillende klanten. Om bedrijfsprocessen toch goed beheersbaar en minder complex te maken en te houden, maakt Vlerick Business School werk van de digitale transformatie. Dit houdt onder meer in dat vele processen gedigitaliseerd en geautomatiseerd worden.
Tom Van Steendam is als Project Portfolio Manager nauw betrokken bij een vijftiental projecten, waaronder de implementatie van het cloud-based customer relationship management (CRM) systeem Salesforce. ‘Deze implementatie hebben we direct aangegrepen om een slag te slaan met het optimaliseren van de datakwaliteit. We merkten dat medewerkers, van accountmanagers tot finance, op uiteenlopende momenten en in verschillende processen te maken hadden met klantgerelateerde data. Of het nu is om klanten aan te maken in het systeem, de historie op te vragen of om mutaties door te voeren. Er was geen eenduidige manier van het controleren en invoeren van data, waardoor de kans bestond dat er dubbelen zouden ontstaan of fouten zouden optreden. We wilden voorkomen dat mensen met Excel-lijstjes zouden blijven werken, juist nu we een nieuwe start maakten met Salesforce CRM.’
2 De oplossing
360 graden klantbeeld
Het nieuwe CRM-systeem maakt het mogelijk een 360 graden klantbeeld samen te stellen; daar was een dringende behoefte aan. In het verleden was het voor accountmanagers erg lastig een eenduidig overzicht te krijgen: Wat doen we nu allemaal bij deze klant en wat is de historie met deze relatie? Nu kunnen de accountmanagers het brede palet aan producten en diensten naast het klantprofiel leggen en zien waar de kansen liggen. Om dit te laten slagen is het essentieel dat brondata accuraat, actueel en compleet is, weet ook Tom Van Steendam. Data is dynamisch; bedrijven en instellingen veranderen namelijk voortdurend. Zij verhuizen, nemen nieuwe entiteiten aan, fuseren of worden overgenomen. Dat kun je onmogelijk allemaal zelf bijhouden en daarom ging Vlerick Business School op zoek naar een oplossing voor het continu optimaliseren van de datakwaliteit om zo de basis te leggen voor nieuwe impulsen in het relatiebeheer.
Troyka Vervaeke, manager Finance & Accounting bij Vlerick Business School, was nauw betrokken bij de marktconsultatie voor een partner op het gebied van master data management. ‘We zochten naar een strategische partner die ons in staat zou stellen een innovatief dataplatform te realiseren. Enerzijds om relatiegegevens efficiënter en zonder fouten te kunnen verwerken. Anderzijds om analyses te verbeteren, inzicht in de klant te verdiepen en uiteindelijk de klant beter te kunnen bedienen. Het was al snel duidelijk dat Altares Dun & Bradstreet de juiste partij was. In de eerste plaats vanwege de bewezen integratie met Salesforce. We beschikken nu over een standaard API. In de tweede plaats door de flexibiliteit en gebruikersvriendelijkheid van de oplossing en dan met name de interface. Gebruikers kunnen er zonder veel training mee uit de voeten. Het systeem is flexibel, bijvoorbeeld vanwege het feit dat medewerkers niet verplicht zijn velden te ‘overschrijven’ als gedurende het dataverwerkingsproces mutaties worden voorgesteld. Dit laat de mogelijkheid om ondanks de databank toch bepaalde datavelden te behouden, denk bijvoorbeeld aan een internationaal shared service centre. En ten slotte kunnen we vaststellen dat de oplossing van Altares Dun & Bradstreet meegroeit met onze ambities. Het is schaalbaar, zodat de datavolumen kunnen blijven toenemen.’
140
opleidingen
8,5K
deelnemers per jaar
680
MBA en master studenten
Altares Dun & Bradstreet heeft voor uiteenlopende ERP- en CRM-systemen API’s en integraties ontwikkeld. Zo zijn organisaties in staat hun eigen data te verrijken met die van Altares Dun & Bradstreet. Zo ontstaat er één complete, goed gestructureerde informatiebron. Dit is dus ook het geval met Salesforce via het product Dataxess for Salesforce. Zo beschikt Vlerick Business School altijd over:
- Gegarandeerde nauwkeurigheid van de data; een constante factor die realtime en automatisch wordt voorzien.
- Een 360 graden klantbeeld wat leidt tot snelle identificatie van bedrijven, ook als er sprake is van meerdere locaties of een te herleiden moederbedrijf.
- Een hoge kwaliteit van data die het mogelijk maakt cross- en upsell kansen te benutten en gericht prospects te benaderen.
3. Het resultaat
Datagedreven bedrijfscultuur
Om direct goed te beginnen met Salesforce heeft Vlerick Business School eerst een grote schoonmaak gehouden. ‘Het leek ons goed om met een schone lei te beginnen, in dit geval dus schone data’, legt Tom Van Steendam uit. ‘We hebben in samenwerking met Altares Dun & Bradstreet de unieke D-U-N-S nummers aan de juiste bedrijfsentiteiten in onze databronnen gekoppeld. Zo hebben we de database opgeschoond en compleet gemaakt. De duplicaten zijn verwijderd, evenals de inactieve accounts en alle velden – van BTW-nummers tot adressen – zijn waar nodig gecorrigeerd. Het deed ons deugd om te constateren dat we onze database eigenlijk heel goed op orde hadden; het aantal mutaties viel mee. Toch was het goed dat we na deze opschoonactie onze data konden verrijken met die van Altares Dun & Bradstreet en zo onze medewerkers met waardevolle inzichten van de klant verder konden helpen.’
Naast het feit dat het relatiebeheer met deze werkwijze verbeterd wordt, slaat Vlerick Business School ook een efficiencyslag. Troyka Vervaeke : ‘In het administratieve proces zijn medewerkers veel minder tijd kwijt. Het opvoeren van nieuwe accounts verloopt volgens een gecontroleerde workflow, waarbij direct de juiste gegevens worden aangereikt. Dit scheelt bijvoorbeeld in het billing proces veel tijd.’
“‘In het administratieve proces zijn medewerkers veel minder tijd kwijt. Het opvoeren van nieuwe accounts verloopt volgens een gecontroleerde workflow, waarbij direct de juiste gegevens worden aangereikt.”
Op termijn heeft Vlerick Business School nog de mogelijkheid gebruik te maken van web-to-lead zodat ook de kwaliteit bewaakt wordt van data die binnenkomt via webformulieren eens hun nieuwe website live gaat. Altares Dun & Bradstreet heeft daarvoor de type-ahead formule. Alle contactaanvragen of registraties komen gelijk binnen onder de correcte bedrijfsnaam en worden verrijkt met aanvullende informatie. Je hebt zo minder handmatige input en een schonere database.
In de nabije toekomst ziet de Belgische onderwijsinstelling nog veel meer mogelijkheden met de verrijkte database. Denk hierbij aan het benaderen van individuele relaties voor surveys in het kader van wetenschappelijk onderzoek. Zo creëert Vlerick Business School stap voor stap een bedrijfscultuur waarin data als strategische asset fungeert.
Wat andere klanten zeggen
“Data vormt de ruggengraat van onze business. In essentie kunnen wij niet functioneren zonder betrouwbare en actuele data.”
“Voordat we met een bedrijf in zee gaan, voeren we altijd een grondige analyse uit en vragen we verschillende bewijsstukken op voor identificatie en verificatie”
‘Als bedrijf met een globale scope is het voor ons belangrijk dat we op basis van wereldwijde, betrouwbare data een stabiele oplossing voorhanden hebben’
‘Elke nieuwe klant willen we checken. Het slaapt voor iedereen veel lekkerder als je weet dat bedrijven waar je nog geld van tegoed hebt, dat ook echt kunnen betalen.’
‘Om er zeker van te zijn dat wij overal goede, betrouwbare dealers betrekken, hebben we de expertise van Altares Dun & Bradstreet nodig.’
‘We kunnen voortaan proactief handelen als het gaat om kredietrisico.’
‘We hadden een andere bedrijfsinformatieleverancier, maar bij het testen bleek dat we met hun gegevens maar 45 procent van onze klanten dekten.’
‘Zaken doen op basis van actuele, complete en correcte data.’
‘Alleen door te automatiseren kunnen wij flinke meters maken.’
‘Verbeterd klantinzicht en optimale dienstverlening’
‘Voor Barco is het belangrijk om je strategie en je beslissingen te ondersteunen met marktdata.’
‘De Marketing Insight oplossingen van Altares Dun & Bradstreet hebben voor tien keer hogere conversie van ‘suspects’ naar ‘prospects’ in de Benelux gezorgd’
