La Vlerick Business School joue la carte des données

La Vlerick Business School mène actuellement une transition numérique. La qualité des données y occupe donc une place primordiale. Voilà pourquoi l'établissement a développé une plateforme innovante lui permettant de disposer d'un aperçu complet de ses clients et d'optimiser ses processus en s'appuyant sur des données de haute qualité.

Vlerick Business School

140

formations

8,5 K

participants par an

680

MBA et étudiants en master

Nous avons immédiatement mis en œuvre cette solution pour améliorer grandement la qualité de nos données en une opération. Nous voulions mettre un terme à l'utilisation de listes Excel, surtout à partir du lancement de CRM Salesforce.

Vlerick Business School
Troyka Vervaeke
Manager finance & accounting

1.    Le défi

Intégration d'une solution CRM dans le cloud pour Salesforce

« Les données pouvaient être contrôlées et encodées de plusieurs manières, ce qui nous exposait au risque de créer des doublons ou d'enregistrer des informations erronées. »

La Vlerick Business School est une école de commerce internationale établie à Bruxelles, Gand et Louvain. L'établissement, qui propose notamment des formations en management, a développé une expertise spécifique dans les domaines de la transformation numérique, de l'entrepreneuriat et de l'innovation. Chaque année, la Vlerick Business School met sur pied quelque 140 formations adaptées aux entreprises et accueille environ 8 500 professionnels. En outre, l'école compte 680 étudiants en master et MBA à travers le monde.

À certains égards, la Vlerick Business School peut donc être considérée comme une PME dont les processus sont comparables à ceux d'une grande entreprise. En effet, l'établissement est en mesure de proposer une large gamme de produits à de nombreux clients. Toutefois, pour avoir une bonne maîtrise de ses processus d'entreprise et les simplifier sur le long terme, la Vlerick Business School mène une transformation numérique. Un changement qui implique notamment l'informatisation et l'automatisation de nombreux processus.

En sa qualité de project portfolio manager, Tom Van Steendam participe activement à une quinzaine de projets, y compris la mise en œuvre du système Salesforce, une solution CRM (gestion de la relation client) dans le cloud. « Nous avons immédiatement mis en œuvre cette solution pour améliorer grandement la qualité de nos données en une opération. Force était de constater que dans tous les services, nos collaborateurs étaient à un moment ou à un autre en contact avec des données clients, que ce soit pour créer des clients dans le système, consulter un historique ou effectuer des changements. Les données pouvaient être contrôlées et encodées de plusieurs manières, ce qui nous exposait au risque de créer des doublons ou d'enregistrer des informations erronées. Nous voulions mettre un terme à l'utilisation de listes Excel, surtout à partir du lancement de CRM Salesforce. »

2.   La solution

Une vue à 360 degrés de ses clients

Le nouveau système CRM offre une vue d'ensemble du portefeuille de clients, un atout indispensable. Par le passé, il était très difficile pour les account managers de disposer d'un aperçu complet des clients, de connaître l'éventail de services qui leur était proposé et l'historique de la relation commerciale. Désormais, ils sont à même de déterminer les produits et services parmi notre large gamme qui correspondent le mieux aux besoins de leurs clients. Pour y parvenir, Tom Van Steendam sait aussi qu'il est essentiel de disposer de données correctes, à jour et complètes. Les données évoluent ; les entreprises et institutions sont en perpétuel changement. Elles déménagent, accueillent de nouvelles entités, fusionnent ou font l'objet d'une acquisition. Il est impossible de suivre tous ces changements sans aide extérieure. Voilà pourquoi la Vlerick Business School a recherché une solution qui lui permettrait d'optimiser continuellement la qualité de ses données et ainsi jeter les bases d'une nouvelle approche de la gestion de ses relations clients.

Troyka Vervaeke, manager Finance & Accounting à la Vlerick Business School, a activement participé à la recherche d'un partenaire pour la gestion des données de base. « Nous recherchions un partenaire stratégique pour nous aider à développer une plateforme innovante de gestion des données. Notre objectif visait d'une part à pouvoir traiter les données relatives à nos partenaires de manière plus efficace et sans erreur. Et d'autre part à améliorer nos analyses, mieux comprendre nos clients et, in fine, leur proposer un meilleur service. Altares Dun & Bradstreet s'est rapidement démarqué. Tout d'abord en raison de l'intégration réussie avec Salesforce : nous disposons désormais d'une API standard. Ensuite, en raison de la flexibilité et de la convivialité de la solution, entre autres de l'interface. Les utilisateurs peuvent l'utiliser sans nécessairement avoir suivi de formation approfondie. Le système est flexible : par exemple, les collaborateurs ne doivent pas “écraser” de champs en cas de changements au cours du processus de traitement des données. Ce qui permet de conserver certains champs, malgré les modifications de la base de données. Cette fonctionnalité peut être très utile pour un centre de services partagés international, par exemple. Enfin, la solution d'Altares Dun & Bradstreet s'adapte à nos ambitions. Elle est évolutive ; les volumes de données peuvent donc continuer d'augmenter. »

140

formations

8,5 K

participants par an

680

MBA et étudiants en master


Altares Dun & Bradstreet a développé des API et des intégrations pour de nombreux systèmes ERP et CRM. Ainsi, les organisations sont en mesure d'enrichir leurs propres données avec celles d'Altares Dun & Bradstreet. Une source d'informations complète et bien structurée est donc à disposition. Il en va de même avec Salesforce grâce à l'outil Dataxess pour Salesforce. La Vlerick Business School dispose désormais en permanence :

  • de données précises fournies automatiquement en temps réel ;
  • d'un aperçu à 360 degrés de chaque client, permettant de très facilement connaître une entreprise, même lorsqu'elle dispose de plusieurs succursales ou qu'elle est liée à une société mère ;
  • de données de haute qualité qui lui permettent de maximiser son potentiel de ventes croisées et additionnelles, et d'aborder les clients potentiels de manière ciblée.

3.    Le résultat

Une culture d'entreprise fondée sur les données

Pour partir sur de bonnes bases avec Salesforce, la Vlerick Business School a tout d'abord procédé à un nettoyage en profondeur de ses données. « Il nous semblait essentiel de partir sur des bases saines, en l'occurrence en nous appuyant sur des données propres », explique Tom Van Steendam. « En collaboration avec Altares Dun & Bradstreet, nous avons lié chaque entité commerciale dans nos sources de données à son numéro DUNS unique. Nous avons ainsi nettoyé et complété notre base de données. Les doublons ont été supprimés, tout comme les comptes inactifs. Tous les champs, du numéro de T.V.A. à l'adresse, ont été vérifiés et corrigés si nécessaire. Nous étions ravis de constater que notre base de données était de bonne qualité. Et le nombre de changements à apporter n'était en fin de compte pas si grand. Il était tout de même bon de pouvoir compter sur les données d'Altares Dun & Bradstreet pour compléter les nôtres à l'issue de ce grand nettoyage et ainsi permettre à nos collaborateurs de disposer de renseignements précieux sur nos clients. »

La Vlerick Business School a ainsi non seulement amélioré la gestion de ses clients, mais elle a aussi gagné en efficacité. Troyka Vervaeke : « Les collaborateurs consacrent aujourd'hui beaucoup moins de temps aux tâches administratives. La création de nouveaux clients se déroule selon un flux de travail contrôlé où les données correctes sont directement proposées. Nous gagnons ainsi beaucoup de temps, par exemple lors de la facturation. »

Vlierinck

« Les collaborateurs consacrent aujourd'hui beaucoup moins de temps aux tâches administratives. La création de nouveaux clients se déroule selon un flux de travail contrôlé où les données correctes sont directement proposées. »

À terme, la Vlerick Business School aura aussi la possibilité de tirer parti du web-to-lead afin de vérifier la qualité des données entrant par l'intermédiaire de formulaires en ligne dès que son nouveau site web sera publié. Pour ce faire, Altares Dun & Bradstreet dispose d'une formule intelligente. Elle permet de lier directement les demandes de contact et enregistrements au nom d'entreprise adéquat. Les informations sont ensuite enrichies avec des données supplémentaires. Les saisies manuelles sont donc moins nombreuses et la base de données est plus propre.

Dans un futur proche, l'établissement d'enseignement belge entrevoit encore de nombreuses possibilités d'utilisation de sa base de données enrichie. Pensez par exemple à la possibilité de cibler des contacts individuels pour réaliser des enquêtes à des fins de recherche scientifique. Ainsi, la Vlerick Business School crée, pas à pas, une culture d'entreprise dans laquelle les données constituent un atout stratégique.