Dans un monde débordant d’informations d’entreprise, il est essentiel que les collaborateurs commerciaux disposent d’une vue d’ensemble claire. Dans le cas contraire, le client risque de faire face à une totale incompréhension et la vente de devoir fournir deux fois plus d’efforts. Il est tout aussi important d’établir un lien et d’apporter une valeur ajoutée que de mettre en évidence les diverses possibilités. Une vue à 360 degrés de son portefeuille client, basée sur la compréhension du secteur et des situations spécifiques des clients, rend les processus de vente plus efficaces. Cela permet à la vente de mettre en place des solutions de manière pertinente, à travers des offres personnalisées qui vont au-delà des argumentaires standard. En outre, différents départements de l’organisation, notamment le marketing, les finances et le service clientèle, bénéficient d’une vue complète des clients pour mener des initiatives ciblées, gérer les risques et améliorer le service clientèle.
Les clés pour un aperçu complet de son portefeuille client
Vos propres données
Vous disposez certainement au sein de votre entreprise d’un grand nombre de données sur vos clients. Elles se trouvent probablement dans votre système CRM et/ou votre système ERP. Dressez soigneusement la liste de ces données et de l’endroit où elles se trouvent, et gardez à l’esprit que vos différents départements peuvent également utiliser des plateformes différentes pour stocker ces données. C’est ce que nous appelons les silos de données. Dans l’idéal, vous souhaitez éliminer ces silos et relier tous les systèmes.
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Les données externes
Alors que vos propres données contiennent déjà de nombreuses informations, des données externes peuvent les compléter. Pensez aux signaux d’achat que vous pouvez utiliser, tels que les fusions, les acquisitions ou les lancements de produits. Vous pouvez également ajouter à votre système des informations d’entreprise détaillées, telles que des structures d’entreprise et des calculs de solvabilité. Toutes ces informations vous permettent d’obtenir une image complète d’un client et donc de lui présenter un argumentaire plus personnalisé lors de l’entretien commercial.
Les données prédictives
Non, il ne s’agit pas d’une boule de cristal dans laquelle on regarde pour prédire ce que va faire un client, mais bien d’analyses prédictives. Les données prédictives utilisent les données historiques, les tendances et l’intelligence artificielle pour parvenir à une prévision. Vous pouvez donc prévoir si une vente croisée ou incitative peut réussir, si un client va partir et comment le marché va évoluer. Vous pouvez ainsi utiliser ces données pour proposer aux clients une offre au moment opportun ou pour les aider de manière proactive dans les développements qui influent sur leur activité.
Les avantages
En identifiant les sociétés mères et les filiales et en surveillant les déclencheurs d’achat, vous pouvez rapidement repérer les opportunités de vente croisée et de vente incitative. Cela permet non seulement de réaliser des économies d’échelle pour l’ensemble du groupe du client, mais aussi de renforcer votre fiabilité en tant que partenaire. L’établissement de relations durables avec les clients, renforcé par une communication opportune, contribue à leur fidélisation. Une vue à 360 degrés de son portefeuille client permet de gagner du temps et de réduire les coûts grâce à des campagnes de marketing et de vente plus ciblées, évitant ainsi la profusion de groupes cibles inappropriés. Il en résulte non seulement une meilleure expérience client, mais aussi une diminution du taux d’attrition, car les clients peuvent compter sur un sparring-partner proactif et bien informé.
Le terme « master data management » n’a pas été mentionné une seule fois, et pourtant vous venez de découvrir diverses applications de cette méthode de travail. En effet, l’établissement d’un profil client à 360 degrés nécessite toutes sortes de données, collectées à travers plusieurs départements et sources, et permet de satisfaire les clients, d’assurer les ventes et de multiplier les possibilités de croissance. Envie d’en savoir plus sur la gestion des données de référence ? Cliquez ici.
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